Miron
W sytuacji zdenerwowanego klienta ważne jest, abyś potrafił poradzić sobie z nim w profesjonalny sposób. Musisz zająć się problemem w odpowiednim czasie i zapewnić rozwiązanie problemu. Należy również cierpliwie wysłuchać klienta i być miłym, spokojnym głosem.
Słuchać cierpliwie
Wykonanie kroku wstecz i wysłuchanie skargi klienta jest warunkiem zadowolenia klienta. Najlepsi przedstawiciele obsługi klienta to ci, którzy potrafią wykonać powyższe czynności bez przesadnego reagowania. Dobrym pomysłem może być również poinformowanie klienta o swoich planach dotyczących rozwiązania problemu lub przynajmniej przekazanie go zespołowi zarządzającemu. W ten sposób będą mieli coś do powiedzenia w tej sprawie i jest mniej prawdopodobne, że się obrażą, jeśli to zrobią.
Najważniejszą lekcją, jaką należy wyciągnąć, jest to, że skargi klienta nie są osobiste. W rzeczywistości klient może mieć prawdziwy problem lub po prostu mieć zły dzień. W związku z tym klient może być doskonałym źródłem wglądu w to, jak Twoja firma może działać lepiej. Dobry przedstawiciel obsługi klienta będzie również w stanie zobaczyć klienta za to, co jest i działać odpowiednio. Jeśli tak jest, klient może być szczęśliwszy i bardziej skłonny do robienia interesów z Tobą w przyszłości.
Kolejną lekcją jest zwrócenie uwagi na język ciała klienta. Jeśli są zbyt gorące do obsługi, być może trzeba będzie wkroczyć. Jest to szczególnie prawdziwe, jeśli masz do czynienia z emocjonalnym klientem. Dobrą wiadomością jest to, że zazwyczaj mają wiele do powiedzenia i możesz być jedyną osobą, która może im pomóc. Zapewni to najlepsze doświadczenie obsługi klienta dla obu stron.
Najlepsi przedstawiciele obsługi klienta mają odpowiedni sposób myślenia i odpowiednie narzędzia, aby zapewnić, że skargi klienta są odpowiednio kierowane. Dobrym pomysłem może być również robienie notatek na temat tego, co mają do powiedzenia, abyś mógł wrócić z najlepszymi możliwymi rozwiązaniami w zakresie obsługi klienta.
Bądź przyjemnym, uspokajającym głosem
Posiadanie uspokajającego głosu w kontaktach ze zdenerwowanym klientem może zrobić ogromną różnicę w obsłudze klienta. Zdenerwowany klient może mieć wrażenie, że jest atakowany osobiście, ale często jest po prostu sfrustrowany produktem lub usługą, którą otrzymuje. Kiedy poświęcisz czas na zrozumienie ich frustracji, możesz znaleźć rozwiązania i zaoferować przeprosiny, które pomogą klientowi poczuć się lepiej.
Pierwszą rzeczą, jaką możesz zrobić, gdy otrzymasz gniewny telefon, jest wzięcie głębokiego oddechu. Jest to ważne, ponieważ reakcja na kolano może wysłać cię do agresywnej postawy.
Wzięcie głębokiego oddechu może również pomóc Ci odfiltrować ostre słowa. Czasami język klienta nie jest jego pierwszym językiem, więc może on nie być w stanie Cię zrozumieć. W takim przypadku odsunięcie się od klienta może pomóc mu się uspokoić.
Innym sposobem na uspokojenie zdenerwowanego klienta jest zadawanie pytań. Pozwoli Ci to wyjaśnić sytuację i zaproponować rozwiązanie. Może to zmienić klienta, który jest zdenerwowany w klienta, który jest zadowolony.
Używanie imienia klienta to świetny sposób na spersonalizowanie doświadczenia. Pomoże Ci to zbudować rapport z klientem i zaszczepić silny poziom empatii.
Chcesz również użyć języka ciała, aby przekazać empatię. Jest to szczególnie ważne, jeśli klient nie czuje się komfortowo rozmawiając przez telefon. Twoja twarz i język ciała mogą przekazać zrozumienie, zaangażowanie i empatię.
Możesz również zaprosić klienta do spokojniejszego miejsca, aby omówić problem. Pomoże Ci to rozładować sytuację i sprawi, że klient poczuje się ważny.
Niezależnie od tego, czy masz do czynienia z rozgniewanym klientem przez telefon, e-mail, czy osobiście, musisz zachować spokój. Kiedy klienci są sfrustrowani, często nie są w stanie wyrazić swoich uczuć słowami.
Podaj rozwiązanie
Podanie rozwiązania dla zdenerwowanego klienta może być stresującym doświadczeniem. Na szczęście istnieje kilka sprawdzonych i prawdziwych metod, które pomogą zmniejszyć ten stres. Te wskazówki pomogą Ci zapewnić satysfakcjonujące doświadczenie klienta, które sprawi, że klienci będą wracać.
Po pierwsze i najważniejsze, powinieneś zrozumieć, że rozwiązanie nie jest sprawą z dnia na dzień. Na przykład, być może trzeba będzie porozmawiać z menedżerem klienta, aby zrozumieć zakres problemu i jak najlepiej podejść do jego rozwiązania. Możesz także spróbować skorzystać z usług bardziej obeznanego z techniką przedstawiciela obsługi klienta. Osoby te często mogą zapewnić niezbędne uspokojenie, aby klient poczuł się lepiej. Często najszybszym sposobem na rozwiązanie skargi klienta jest współpraca.
Najlepszym sposobem, aby to zrobić jest ustanowienie rapportu z klientem. Może to być poprzez krótką rozmowę telefoniczną lub spotkanie osobiste. Należy również wspomnieć, że szukasz rozwiązania problemu tak szybko, jak to możliwe. Na koniec warto skontaktować się z klientem, aby upewnić się, że udało się zrealizować obietnice. Jeśli nie otrzymasz odpowiedzi, zawsze możesz wykonać kolejny telefon kilka dni później.
Najlepszym sposobem na poradzenie sobie z rozgniewanym klientem jest zachowanie spokoju i empatii. Nie chcesz wdawać się w drobną sprzeczkę, ale chcesz dowiedzieć się, co trapi Twojego klienta. Poświęcenie czasu na przeproszenie za błąd i zaoferowanie rozwiązania może być dobrym pierwszym krokiem do odzyskania ich zaufania. Możesz również zaoferować zachętę dla ich przyszłego biznesu.
Unikaj wyżywania się na kliencie
Wyżywanie się na kliencie podczas obsługi zdenerwowanego klienta nie jest dobrym pomysłem. Jeśli nie będziesz ostrożny, możesz stracić kontrolę i wywrzeć negatywne wrażenie na kliencie. Zamiast tego pamiętaj, że klient nie jest zły na Ciebie – jest zły na sytuację. Twoim zadaniem jest być cierpliwym i zrozumieć ich sytuację. Może to być trudne na początku, ale gdy nauczysz się, jak radzić sobie z klientem, będziesz w stanie uniknąć wyciągania go na klienta podczas obsługi zdenerwowanego klienta.
Kiedy zajmujesz się klientem, ważne jest, aby spróbować zrozumieć jego obawy i dowiedzieć się, co należy zrobić dalej. Jeśli nie jesteś pewien, co zrobić dalej, spróbuj powtórzyć ich obawy w sposób, który pokaże, że rozumiesz ich sytuację i nie próbujesz zminimalizować ich bólu. Powtarzając skargę w prostym języku, pozwalasz klientowi poprawić cię, jeśli źle go zrozumiałeś. Dając im znać, że rozumiesz ich obawy, będą bardziej skłonni do współpracy z Tobą.
Możesz mieć pokusę, aby zamknąć rozmowę lub nawet krzyknąć. Jeśli czujesz się zbyt emocjonalnie zaangażowany w sytuację, postaraj się obniżyć swój głos, aby dopasować go do głosu drugiej strony. Pomoże to w deeskalacji napięcia. Jeśli klient nadal jest zdenerwowany, zapytaj go, czy jest pewien tego, co mówi. Jeśli nie jest pewien, zaproponuj alternatywne rozwiązania. Jeśli są pewni tego, co mówią, skutecznie poradziłeś sobie z sytuacją.
Zarządzanie gniewem klienta jest nieuniknioną częścią bycia przedstawicielem obsługi klienta. Rozumiejąc emocje swoich klientów, będziesz lepiej przygotowany do radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.
Zajęcie się sprawą w odpowiednim czasie
Próba zajęcia się sprawą w odpowiednim czasie w przypadku zdenerwowanego klienta to nie lada wyczyn. Jest to nie tylko żmudne zadanie, ale także prawdopodobna eskalacja sytuacji do punktu bez powrotu. Na szczęście istnieje wiele taktyk i procedur, które mogą zapewnić gładką i satysfakcjonującą interakcję. Ważne jest, aby pamiętać, że każdy klient jest wyjątkowy i że twoje podejście powinno być dostosowane do niego. Poświęcenie czasu na słuchanie swoich klientów może przejść długą drogę w zmniejszaniu stresu i zwiększaniu satysfakcji.
Najlepszym sposobem na zajęcie się problemem w odpowiednim czasie dla zdenerwowanego klienta jest skorzystanie z pomocy przedstawiciela obsługi klienta. Mogą oni zaoferować porady, jak poradzić sobie z sytuacją, co często prowadzi do poprawy jakości usług dla obu stron. Oprócz pomocy w rozwiązaniu problemu, mogą również dać klientowi szansę na wyładowanie swoich frustracji, a może nawet znaleźć rozwiązanie na własną rękę.
